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Requisitos para interponer una queja en PROFECO

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¿Sabías que no es lo mismo una queja que una denuncia? 

Denuncia

Tú puedes denunciar ante Profeco actos u omisiones de un proveedor que afecten tus intereses o los de una porción de la sociedad. Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tiene sus precios exhibidos o no los respetan.

En respuesta a tu denuncia, Profeco realizará una visita de verificación al proveedor, y si se constata que, efectivamente, lesiona los derechos de los consumidores/as, será sancionado para que no siga cometiendo la falta.

El denunciante no está obligado/a a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales. Lo único que hay que hacer es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, como el nombre del proveedor, el producto o servicio, domicilio o lugar y fecha.

Para realizar tus denuncias llama al Teléfono del Consumidor  o asiste a alguna de las delegaciones Profeco en todo el país.

Queja

Es una reclamación formal cuando un proveedor te perjudica al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien.

Para levantar una queja, es necesario que acudas personalmente a tu delegación Profeco más cercana, donde te pedirán que presentes lo siguiente:

  • Tu nombre y domicilio.
  • Identificación oficial
  • Contrato, recibo o comprobante de compra.
  • Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo,  señalar el lugar donde puede ser localizado.
  • Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja.
  • Formato de recepción de queja impreso.

Si te encuentras fuera del país, y haz realizado alguna transacción con alguna empresa mexicana que te haya incumplido, también puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE),  para lo cual deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:

  • Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.
  • El formato de recepción de queja.
  • Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
  • Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados.
  • Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.

Envía la documentación por correo electrónico a la dirección extranjeros@profeco.gob.mx

El procedimiento abarca desde la presentación de tu queja, hasta el acuerdo entre tú y el proveedor, y serás acompañado/da durante todo el proceso por un abogado/da conciliador de Profeco.

El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio y, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor. Pero toma en cuenta que esto toma tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir. Tu abogado te sugerirá lo más conveniente según tu caso.

¿Cuándo PROFECO no es competente?

Cuando el problema que enfrentas deriva de:

  •  Una relación o contrato de trabajo;
  •  La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil;
  •  Los servicios prestados por sociedades de información crediticia;
  • Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

FUENTE: PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR

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